|
Производители верят в будущее объединенных коммуникаций, охватывающих IP-телефонию, службы обмена сообщениями, видеоконференц-связь, электронную почту и другие сервисы. Борьба за лидерство в этом сегменте ведется между основными поставщиками программного обеспечения, сетевого оборудования и систем корпоративной телефонии.
 В мире по числу поставленных портов и объему продаж IP-УАТС опередили традиционные УАТС еще два года назад. По данным Synergy Research, в прошлом году 58% расходов на корпоративную связь пришлось на долю IP-телефонии. Как посчитали в Cisco, каждый рабочий день более 15 тыс. обычных телефонных аппаратов заменяются на IP-телефоны. С 2000 г. их продажи растут экспоненциально и достигли 11 млн, между тем еще год назад этот показатель составлял у Cisco немногим более 7 млн. Такова ситуация на мировом рынке. В России заказчики до сих пор предпочитают традиционные системы телефонии, поэтому в продажах УАТС велика доля цифровых и аналоговых портов. Однако потребности в организации современных центров обработки вызовов, системах селекторных совещаний, обеспечении связи с филиалами, интеграции коммуникационных систем и CRM быстро растут, поэтому на первый план выходят развертывание и эффективное использование бизнес-приложений в стандартной инфраструктуре связи.
На протяжении последних пяти-семи лет производители продвигают не просто системы корпоративной телефонии, а решения для унифицированных, универсальных, интегрированных или объединенных коммуникаций (Unified Communications, UC) и обмена сообщениями (Unified Messaging, UM). Они помогают, с одной стороны, не пропустить важный звонок или сообщение, а с другой — выбрать наиболее удобное и подходящее средство общения с партнерами и коллегами (см. статью автора «Унификация корпоративных коммуникаций» в декабрьском номере «Журнала сетевых решений/LAN» за 2006 г.). Между тем, по мнению Павла Теплова, менеджера по развитию бизнеса Cisco, прежде всего подобные системы позволяют сэкономить деньги. Применение изолированных коммуникационных систем не очень эффективно с точки зрения пользователей и весьма затратно, если компании приходится поддерживать множество сетевых платформ. Объединенные же решения нацелены на то, чтобы упростить управление потоком звонков и сообщений, повысить качество обслуживания клиентов, улучшить организацию продаж или взаимодействие с заказчиками.
Технология VoIP рассматривается в качестве основы UC, поскольку она хорошо сочетается с другими приложениями, использующими различные форматы передачи информации в сетях IP. Однако в течение достаточно длительного переходного периода будут преобладать гибридные решения, сочетающие сервисы традиционной и IP-телефонии. Данный подход характерен для ведущих поставщиков УАТС — Alcatel-Lucent (масштабируемая IP-УАТС OmniPCX), Avaya (серверы серии Sxxx и решение для небольших офисов IP Office), Nortel (серверы CS1000 и система BCM) и Siemens Communications (платформы HiPath разных версий). Современные IP-УАТС и гибридные УАТС позиционируются как платформы для приложений или модульные коммуникационные серверы. По прогнозам Dell'Oro Group, к 2011 г. продажи УАТС вырастут в мире до 7,5 млрд долларов, но лишь с 2010 г. поставки гибридных (IP/TDM) УАТС пойдут на убыль — они будут вытесняться «чистыми» IP-УАТС. А еще через год традиционные УАТС будут занимать менее 5% этого рынка, тогда как пять лет назад их доля составляла более 85%. Многие аналитики ожидают еще более быстрого роста рынка УАТС (см. Рисунок 1).
В «Микротест» среди преимуществ конвергенции офисных коммуникаций выделяют сокращение расходов на содержание сети (более простое управление и консолидация оборудования) и саму связь (низкие тарифы на трафик IP), повышение производительности труда каждого сотрудника (оперативность принятия решений за счет доступа к общим информационным ресурсам вне зависимости от местоположения) и коллектива (совместная работа в реальном масштабе времени с общими базами данных/информацией), а также повышение эффективности обслуживания клиентов (скорость реагирования на запрос и высокое качество обслуживания), защита инвестиций и быстрая их окупаемость. К внедрению новых коммуникационных систем могут побудить различные причины. Например, как отмечает Руслан Чиняков, директор по развитию бизнеса ILM компании OCS, для объединения двух офисов, расположенных в разных городах, в единый виртуальный офис этому крупному дистрибьютору была крайне нужна видеоконференц-связь. Причем главным фактором ее внедрения стало не сокращение расходов, а оперативность и качество принятия решений.
По прогнозам Radicati Group, поддержка технологий конвергенции, например IP-телефонии/SIP, должна привести к существенному увеличению доходов поставщиков УАТС, разработчиков ПО обмена сообщениями, голосовой почты и систем поддержки бизнес-процессов. К 2009 г. этот сегмент мирового рынка может вырасти до 939 млн долларов, удвоившись за четыре года. В последнее десятилетие многие поставщики офисных АТС старались расширить спектр продуктов корпоративной телефонии и предоставить заказчикам более разнообразные возможности. UC означают переход от традиционных коммуникаций к конвергентным и, наконец, к унифицированным, обеспечивающим новый уровень коллективной работы.
Идея унифицированных коммуникаций не нова. Так, 3Com еще в 2001 г. представила систему 3Com NBX Unified Communications с универсальным доступом к голосовым, факсимильным сообщениям и электронной почте через различные коммуникационные устройства, что по сути ближе к UM. В сочетании с разработанными ею системами IP-телефонии это решение было нацелено на более продуктивную работу, однако в OCS отмечают, что за прошедшие шесть лет в России дистрибьютором было продано не более десятка таких систем. Вендор вкладывал слишком мало ресурсов в их продвижение, и признания они не получили. Между тем за последние три года в разных странах реализован ряд крупных проектов на платформе Alcatel OmniPCX Enterprise с ПО Alcatel OmniTouch Unified Communications (см. Рисунок 2) — выпущенной в 2003 г. системой на базе технологий XML/SOAP, SIP и VXML для создания персонализированной коммуникационной среды. И все же, несмотря на отдельные успехи, спрос на разнообразные функции UC достаточно невелик. Преодолеть «коммуникационный хаос», объединив множество разнородных устройств и типов связи, оказалось непросто. Кроме решения технических задач это требует серьезной перестройки бизнес-процессов, инвестиций в новые технологии и оборудование, решения проблем безопасности и надежности.
Хотя UC охватывают все больше приложений и устройств, а также сред передачи голоса/данных/видео, уже одно только использование единого почтового ящика для всех типов сообщений (UM) заметно повышает производительность труда и сокращает время принятия решений: по данным Cahners/In-Stat, сотрудники экономят около 30 мин в день. Развитие этой идеи заключается в простом доступе ко всем сообщениям, адресованным конкретному пользователю, через различные коммуникационные устройства (обычный и мобильный телефон, клиент Web или ПК) в сочетании с механизмами распознавания речи и преобразования текста в речь, что позволяет, например, прослушать поступившее электронное письмо.
Внедрение систем UC определяется, в первую очередь, востребованностью конкретного решения и его значимостью для бизнеса заказчика. Например, страховой или крупной розничной компании необходим центр обработки контактов, иногда дополненный специальными функциями, в то время как предприятия из сегмента SMB и многие крупные организации по-прежнему нуждаются прежде всего в голосовой связи. Существенное значение имеют стоимость и простота внедрения. До сих пор не так уж много компаний перешли на унифицированные коммуникации.
КОММУНИКАЦИИ И СОТРУДНИЧЕСТВО
В настоящий момент на рынке сформировались три основных группы поставщиков систем UC: производители традиционных систем офисной телефонии (Avaya, Alcatel-Lucent, Mitel, Nortel, Siemens), разработчики решений для сетевой инфраструктуры (Cisco, Nortel) и поставщики бизнес-приложений (Microsoft, IBM, Oracle). Причем, как показывают сформированные отраслевые альянсы (Nortel-Microsoft, IBM-Cisco, Microsoft-Siemens и др.), нередко конкуренты объединяют усилия и становятся партнерами (Cisco-Microsoft). Продукты для «унифицированных коммуникаций» предлагают и многие другие компании — от производителей мобильных телефонов до разработчиков программ обмена сообщениями в реальном времени (IM).
Все эти вендоры продвигаются в направлении создания единой коммуникационной среды для совместной работы, хотя и подходят к этой задаче с разных сторон. Одни склонны выделять в UC технологию VoIP и коммуникационную инфраструктуру, а средства коллективной работы рассматривать как «надстройку», другие предпочитают ставить во главу угла именно возможности коллективной работы, дополняемые коммуникациями в реальном времени. А иногда решение UC представляется в виде услуг хостинга приложений с доступом к ним через Web в рамках подхода «ПО как услуга» (Software-as-a-Service, SAAS), например, таковы продукты Microsoft Live, в том числе продемонстрированная недавно система Dynamics Live CRM.
Microsoft и IBM намерены занять ключевые позиции в будущей инфраструктуре корпоративных сетей с поддержкой голосовых коммуникаций. Обе компании заявляют, что голосовой платформой нового поколения станет программная платформа, и в качестве ключевого элемента коммуникаций VoIP рассматривают приложения. Соответственно, основные функции будут реализовываться на программном уровне. У IBM пока недостаточно развита поддержка аудио и видео (именно поэтому она заключила соглашение с Cisco), Microsoft же заявила о планах по разработке полного решения. Единый набор инструментов и технологий для коллективной работы — предпочтительный вариант как для предприятий с централизованной структурой, так и для тех, кто обладает распределенной сетью филиалов. В начале прошлого года аналитики Forrester сравнили пять поставщиков платформ коллективной работы по почти сотне критериев (включая долю рынка, соответствие потребностям заказчиков, полноту платформы и стратегию ее развития) и отдали предпочтение решениям Microsoft и IBM. Oracle и Sun Microsystems названы сильными игроками, но их позиции на рынке не так сильны, а в продуктах этих компаний отсутствует ряд ключевых средств.
По мнению Yankee Group, основная конкурентная борьба в области универсальных коммуникаций будет идти между Cisco и Microsoft, несмотря на то что в некоторых областях они сотрудничают. Оба вендора сформировали группы Unified Communications, образовали альянсы с крупнейшими компаниями и продолжают развивать свою партнерскую экосистему. Microsoft делает ставку на клиентские приложения и корпоративные серверные системы. В Cisco в качестве платформы для всех типов коммуникаций (голос, видео, данные, безопасность, мобильность и т. д.) рассматривают сеть (как корпоративную, так и операторскую — в случае хостинга). Приложения для UC в ее модели работают в тесном взаимодействии с сетью. В текущем году Microsoft намерена вывести на рынок свое программное обеспечение VoIP и ряд интегрированных с ОС решений, разрабатываемых совместно с Nortel. В Microsoft обещают, что внедрение новых коммуникационных платформ приведет к «потрясающим изменениям», сравнимым с появлением ПК.
Коммуникационные функции — логичное дополнение для приложений коллективной работы, а коммуникации должны вписываться в бизнес-процессы клиентов. Поэтому в последнее время говорят об унифицированных коммуникациях с поддержкой коллективной работы или (в зависимости от специализации производителя) о средствах коллективной работы с расширенными коммуникационными функциями (Unified Communication and Collaboration, UC2). В Avaya и Nortel также хорошо понимают растущую важность бизнес-приложений и фокусируют внимание на разработке ПО: по оценкам аналитиков, 75-80% их инвестиций идет именно на эти цели. Они намерены упростить интеграцию систем UC с бизнес-процессами клиентов, в частности, на базе сервис-ориентированной архитектуры (Service-Oriented Architecture, SOA).
У лидирующей на рынке корпоративной IP-телефонии Avaya (см. Рисунок 3) 10-15 лет назад 95% оборота приходилось на оборудование и лишь 5% на ПО. Сегодня доля последнего выросла до 30%. Для построения распределенных систем компания широко применяет протокол IP, переходит к совместимым протоколам (SIP) и открытым стандартам, ориентируется на бизнес-процессы клиентов. Это стало тенденцией отрасли. Предлагаемая Avaya, Cisco, Nortel, Siemens и некоторыми другими вендорами (например, Bluenote Networks) интеграция VoIP с корпоративными приложениями на базе SOA, поддерживающими доступ посредством сервисов Web, будет способствовать росту спроса на системы UC.
Кроме того, продолжается процесс интеграции клиентского ПО разных разработчиков: вместо трех-пяти различных программ пользователь получает одно или два интегрированных многофункциональных приложения, что упрощает применение и администрирование продукта и позволяет экономить на лицензировании. По замыслу разработчиков, интегрированные коммуникационные платформы должны предоставлять возможности оптимизации бизнес-процессов, делать инфраструктуру ИТ более простой и снижать затраты на ее содержание. Еще одно фокусное направление — решения для малого бизнеса. По прогнозам AMI-Partners, до 2010 г. мировой рынок усовершенствованных коммуникационных решений для SMB будет расти на 30% в год. Новые коммуникационные серверы Avaya IP Office 500 с ПО Avaya IP Office 4.0, Cisco Unified Communication Manager Express, Linksys SPA9000 и Siemens HiPath 1100 нацелены именно на этот сегмент, пока «невосприимчивый» к VoIP.
Аналитики Forrester полагают, что разработчики более внимательно станут относиться к обеспечению совместимости коммуникационных платформ и приложений. Пока же IBM, Microsoft и другие вендоры развивают собственные подходы и расширяют свои предложения, пытаясь привлечь к ним как можно больше пользователей, хотя и IBM, и Microsoft планировали сделать принадлежащие им системы IM совместимыми. В качестве корпоративного стандарта заказчики вынуждены выбирать конкретного вендора, и у них могут возникнуть сложности при взаимодействии с партнерами, использующими другие платформы. В Forrester предсказывают, что такая ситуация приведет к появлению новой категории ПО интеграции платформ коллективной работы и разнородных хранилищ информации.
Унифицированные коммуникации — хороший маркетинговый ход для продвижения как оборудования, так и ПО: продукты преподносятся «в новой обертке», успешнее продаются сложные, комплексные решения. Это побуждает производителей к формированию альянсов, покупке разработчиков перспективных продуктов и технологий. Такое партнерство помогает им получить необходимые технологии и ресурсы для укрепления рыночных позиций.
НОВЫЙ ПОДХОД К КОРПОРАТИВНОЙ ТЕЛЕФОНИИ
По данным IDC, еще два года назад доля Microsoft на рынке интегрированных решений для совместной работы превысила 50%, а рост бизнеса компании в этом сегменте выражается двухзначными числами. Microsoft имеет наибольшую инсталлированную базу систем обмена сообщениями и теперь намерена стать активным участником рынка решений VoIP, который, по разным оценкам, составляет 35-40 млрд долларов. Ее ПО, интегрированное с решениями партнеров, нацелено на обеспечение универсального доступа к электронной почте, IM, мобильной телефонии и VoIP, средствам видео-, аудио- и Web-конференций.
Еще в 2005 г. Nortel и Microsoft расширили сотрудничество для разработки нового конвергентного решения на базе ПО Microsoft Office Communicator 2005, Office Live Communication Server и открытых коммуникационных систем Nortel с поддержкой SIP. В соответствии с их замыслом оно должно принимать и осуществлять вызовы на рабочем месте с помощью приложения Microsoft Office Communicator в инфраструктуре, построенной на базе Nortel Communication Server 1000, интегрированного с Microsoft Live Communications Server. Кроме того, Microsoft наладила партнерство с Alcatel-Lucent, Avaya, Cisco, Mitel Networks, Motorola, NEC Philips Unified Solutions, Polycom и Siemens Communications. Альянс Nortel и Microsoft был сформирован для совместной разработки продуктов, объединяющих VoIP, IP-УАТС на стандартной серверной платформе, сервер сообщений и клиентское ПО.
Хотя партнерство Nortel и Microsoft пока не привело к созданию каких-либо готовых решений, кардинально отличающихся от разработок других поставщиков продуктов корпоративной телефонии, многие пользователи не торопятся с внедрением других решений UC в ожидании новых предложений Microsoft. Прошлым летом обе компании объявили о планах по выпуску серии новых продуктов в 2007 г. В соответствии с ними предполагается усовершенствовать корпоративные коммуникации путем интеграции всех способов делового общения в одну простую среду с единым «идентификатором» для связи посредством любого устройства. Тем самым устраняются барьеры между голосовой связью, электронной почтой, службами обмена сообщениями в реальном времени, конференц-связью и другими формами взаимодействия.
Речь идет о трех совместных решениях. ПО Unified Messaging обеспечит возможность взаимодействия между Nortel Communication Server 1000 и Microsoft Exchange Server 2007 на основе SIP, UC Integrated Branch объединит технологии Nortel и Microsoft в одном аппаратном решении для связи посредством VoIP с удаленными филиалами, а Conferencing станет результатом интеграции приложений Nortel Multimedia Conferencing и Microsoft Office Communicator 2007. Решение Unified Messaging появится на рынке во II квартале, а два других — в IV.
В этом же году программный телефон, система электронной почты и IM от Microsoft будут интегрированы с платформой операторского класса Nortel Communication Server 2100 для крупных корпоративных сетей (до 200 тыс. пользователей), а в следующем планируется создание унифицированного контакт-центра, сервера Nortel с расширенной функциональностью, решения для хостинга UC, решения для мобильных пользователей и реализация дополнительных сетевых функций на уровне приложений. В III квартале 2006 г. Microsoft объявила стратегию универсальных коммуникаций, предусматривающую интеграцию в Microsoft Office Communications Server (OCS) 2007 средств управления звонками VoIP и дополнение клиента Microsoft Office Communicator программным телефоном. Поставки платформы OCS 2007, интегрирующей системы UM, VoIP и традиционную телефонию, начнутся в середине текущего года.
Перечисленные продукты представители Microsoft называют самыми передовыми технологиями со времен создания Outlook. По замыслу разработчиков, они должны изменить способ взаимодействия между людьми. Например, функция набора номера щелчком мыши (click-to-call) позволяет позвонить кому-либо, просто выбрав имя в приложении Microsoft Office (Outlook или SharePoint), функция присутствия (Presence) — определить доступность абонента и лучший способ для связи с нужным сотрудником (по голосовой почте, аудио- или видеоконференции или посредством обмена короткими сообщениями через Internet). Не забыт и «мобильный офис». В корпорации считают, что удаленные и мобильные сотрудники смогут работать эффективнее, стоимость вызова понизится, а доступ станет более простым и безопасным.
Благодаря открытым стандартам и интерфейсам OCS поддерживает широкий набор устройств, телефонов, приложений, служб и средств управления. Microsoft намерена опубликовать интерфейсы API для Office Communications Server 2007 и Office Communicator 2007, что позволит партнерам унифицировать предлагаемые продукты и функции, обеспечить совместимость УАТС с коммуникационными решениями Microsoft и интегрировать с ними имеющиеся системы телефонии. Предполагается, что в результате заказчики получат комплект телефонов и устройств, стоимость которых на треть меньше цены стандартного IP-телефона. Среди достоинств решения называется высокое качество голосовой связи, простота внедрения, возможность использования существующих УАТС и телефонов. Иными словами, OCS дополняет имеющиеся системы новыми функциями связи и средствами управления коммуникациями. В разработке интегрированных коммуникаций Microsoft опирается на стандарты SIP и SIMPLE (SIP for Instant Messaging and Presence Leveraging Extensions).
Унифицированный клиент Microsoft Office Communicator 2007 для ПК и устройств на базе Windows Mobile, работающий с OCS 2007, предоставляет возможности программного телефона VoIP, обмена сообщениями IM с MSN, AOL и Yahoo!, аудио-, видео- и Web-конференций. Для более эффективной совместной работы, проведения тренингов и презентаций создан сервис для конференций Microsoft Office Live Meeting. Кроме того, Microsoft готовит к выпуску Crossbow — новую мобильную операционную систему со встроенными функциями IM (в виде мобильной версии Office Communicator). Она придет на смену Windows Mobile 5.0 и будет интегрирована с Office 2007 и почтовым сервером Exchange 12.
По прогнозам компании, через три года 100 млн пользователей Office смогут набрать телефонный номер щелчком мыши, а стоимость обычного решения VoIP уменьшится вдвое, поскольку функционирование систем голосовой связи будет обеспечиваться не оборудованием, а ПО. Microsoft Office Communications Server, «новый подход к телефонии», со временем вытеснит привычные офисные системы голосовой связи — так утверждают разработчики.
СЕТЬ КАК ПЛАТФОРМА ДЛЯ СОВМЕСТНОЙ РАБОТЫ
В отличие от Microsoft, Cisco предлагает другой подход к унифицированным коммуникациям — во главу угла ставится сеть как естественная платформа для более эффективного делового сотрудничества (см. Рисунок 4), а в качестве основы UC рассматривается IP-телефония. Впрочем, Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса Cisco, поясняет, что именно приложения добавляют «интеллект» к IP-телефонии, расширяя само понятие связи и коммуникаций. Речь идет о системном, интеллектуальном и безопасном подходе к каждому виду коммуникаций, основанном на сервисно-ориентированной сетевой архитектуре (Service-Oriented Network Architecture, SONA). Cisco входит в число немногих производителей, предоставляющих сетевую платформу, средства телефонной связи, групповой работы, аудио-, видео- и унифицированных сообщений, причем ее разработчики значительно продвинулись в том, чтобы заставить все это работать в комплексе.
В попытке создать единую открытую платформу UC и коллективной работы Microsoft не одинока. Такую же цель преследуют Cisco и IBM. Cisco занимает ведущие позиции в области голосовых и видеокоммуникаций в сетях IP, а IBM — один из лидеров на рынке ПО для совместной работы. Результатом объединения их усилий стало формирование еще одного крупного альянса в области UC. Кроме того, Cisco укрепила свои позиции в области UC, особенно на рынке SMB, за счет недавней покупки компании WebEx, специализирующейся на выпуске приложений для групповой работы B2B. Дополнение UC средствами совместной работы, интеграция их с бизнес-процессами и создание новой коммуникационной среды — следующий виток в эволюции коммуникаций (см. Рисунок 5), повышающий их ценность для бизнеса.
В марте IBM и Cisco объявили о планах по созданию новой платформы на базе открытых технологий Eclipse и OSGi для разработки клиентских приложений с поддержкой UC и групповой работы. Она позволит легко включать в решения различные функции для поддержки коммуникаций и групповой работы, создавать приложения для ПК, ноутбуков и мобильных устройств. Еще одно планируемое совместное решение на базе новой клиентской платформы UC2 Client Platform и набора подключаемых модулей для интеграции продуктов IBM и Cisco предназначено для поддержки коммуникаций и групповой работы. UC2 Client Platform основана на интерфейсах API Lotus Sametime от IBM и API Cisco для доступа к коммуникационным функциям.
Платформа UC2 Client Platform будет использоваться для разработки собственных клиентов Cisco и IBM, а также совместных продуктов: Lotus Sametime 7.5, например, уже базируется на этой платформе, а Cisco планирует создавать на ее основе новые версии клиента Cisco Unified Personal Communicator. Поставки UC2 Client Platform начнутся во второй половине 2007 г., а первые выпуски программных продуктов с ее поддержкой для разработчиков и партнеров намечены на II квартал. Совсем скоро пользователи продукта Lotus Sametime смогут обмениваться сообщениями с IP-телефонами Cisco Unified IP Phone, просматривать и воспроизводить голосовые сообщения системы Cisco Unity, вызывать других пользователей из клиента Lotus Sametime 7.5.1 (click-to-call). Заказчики получат интегрированные функции Lotus Sametime и продуктов Cisco, в том числе информацию о присутствии, программный телефон, ведение истории вызовов, телеконференц-связь и видеотелефонию. В IBM отмечают, что распространение UC сдерживается отсутствием согласованной среды программирования, и Eclipse упростит разработку коммуникационных сервисов, дополняющих ERP и CRM. Приложения сторонних разработчиков для платформы UC2 предполагается сертифицировать на соответствие спецификациям IBM и Cisco.
В марте Cisco представила ряд новых продуктов и приложений UC. Cisco Unified Communications 6.0 интегрирует проводные, беспроводные и мобильные устройства в едином защищенном корпоративном решении, а пользователи получают доступ к услугам на всей территории предприятия через различные устройства (см. Рисунок 6). Это лишь часть интегрированного решения, которое включает сетевую инфраструктуру, средства безопасности, мобильности, сетевого управления и услуги технической поддержки. Унифицированные коммуникации Cisco допускают разные варианты внедрения, управления (в том числе аутсорсинг в форме услуг оператора связи) и интеграции внешних приложений.
Как и другие вендоры, Cisco уделяет особое внимание поддержке мобильности сотрудников (тех, что более 20% времени находятся вне офиса). По прогнозам InfoTech, число таких пользователей вырастет с 19-28% (в зависимости от страны) до 31-39%. Cisco формирует целый портфель решений разной функциональности и масштаба — от мобильности на рабочем месте до глобальной мобильности. Новый телефон Cisco Unified Wireless IP Phone 7921G для передачи голоса в сетях WLAN (802.11 a/b/g) поддерживает функцию Push-To-Talk, а встроенное ПО Cisco Compatible Extensions (CCX) повышает качество связи. Для устройств с ОС Windows Mobile и Symbian выпущен клиент Unified Mobile Communicator с доступом к списку корпоративных абонентов и голосовой почте Cisco Unity. Он уведомляет о поступлении голосовой почты, определяет имя звонившего по списку контактов, позволяет прослушивать сообщения в любом порядке. Корпоративный сетевой сервис Cisco Unified Mobility интегрирован с Cisco Unified Communication Manager для управления параллельной маршрутизацией вызова, поступившего на настольный номер сотрудника, на внешние номера (до десяти), в том числе мобильные (единый рабочий номер).
Показательно переименование Cisco Call Manager (IP-ATC на стандартной серверной платформе) в Cisco Unified Communication Manager. Теперь это комплексная коммуникационная система, включающая обработку звонков, видеосвязь, услуги мобильности и контроля присутствия, которая выпускается в трех версиях — для малых, средних и крупных предприятий (от 20 до более 30 тыс. пользователей). Если CallManager 4.0 выполнялся на серверах под управлением Windows, то версии 5.0 и 6.0 работают в среде Linux. По словам Павла Теплова, Cisco намерена развивать оба направления. На Linux переведена и система голосовой почты Unity Connection 2.0, что позволило повысить безопасность. Переименование коснулось еще около трех десятков других продуктов Cisco. Теперь и в их названиях присутствует определение «Unified». Для каждого целевого сегмента рынка (медицина, торговля, транспорт и др.) предлагаются пакеты решений UC с тем или иным функционалом.
Продукт для средних компаний (100-500 сотрудников) Cisco Unified Communications Manager Business Edition включает набор приложений UC на единой платформе с общими системами управления, предусматривает ряд функций для передачи голоса и видео, предоставляет пользователю единый телефонный номер (с помощью Cisco Unified Mobility) и услуги передачи сообщений и присутствия (Cisco Unity Connection 2.0). На его основе реализуются мощные средства унифицированных коммуникаций — Unified MeetingPlace и Unified IP Contact Center. В Cisco Unified Contact Center Express (контакт-центр для SMB) реализован единый операторский интерфейс для Cisco Unified Web Interaction Manager и Cisco Unified E-Mail Interaction Manager. Оператор получает более удобный доступ к базе данных, где хранятся сведения об истории взаимоотношений с заказчиком, а голосовые контакты интегрируются с контактами через Web и электронную почту. Система коллективной работы Cisco Unified MeetingPlace 6.0 — приложение для видео-, аудио- и Web-конференций с поддержкой множест-ва участников. В частности, Cisco Unity 5.0 позволяет прослушивать и записывать сообщения, а также отвечать на них с помощью механизмов распознавания речи. Пользователь может просматривать, сортировать и воспроизводить сообщения на экране IP-телефона Cisco Unified IP Phone.
В январе Cisco интегрировала ПО Unified MeetingPlace с Jabber Extensible Communications Platform (Jabber XCP). Теперь организовать конференцию можно непосредственно из меню системы Jabber XCP, включающей серверную часть, клиентов Jabber Messenger и Jabber WebClient. Пользователи Jabber щелчком мыши получат доступ не только к текстовому диалогу (чату), но и голосовой или видеоконференции на базе Unified Meeting. XCP предусматривает также среду программирования и API для интеграции других приложений или служб. Эта идея возникла не случайно: у Jabber и Cisco немало общих заказчиков, главным образом в финансовом и государственном сегменте. Кроме того, наряду с протоколами SIP/SIMPLE появилась возможность задействовать в MeetingPlace Express средст-ва применяемого Jabber протокола Extensible Messaging and Presence Protocol (XMPP). Пока не ясно, будет ли Microsoft поддерживать в своих продуктах данный протокол.
Чтобы коммуникации стали действительно унифицированными и объединенными, два конкурента, Cisco и Microsoft, во многих случаях выступают как партнеры. Уже сегодня реализованы интеграция голосовой и электронной почты в рамках Cisco Unified Communication Manager с Microsoft Exchange Unified Messaging, функция Click-To-Call в Microsoft Office Communicator, Live Communications Server 2005 и Outlook, поддержка Active Directory в платформах Cisco. Cisco Unified MeetingPlace и Unified Unity Messaging интегрированы с Outlook. В Cisco Unified Communication Manager Express предусмотрена панель Call Connector для Outlook и Explorer с функцией дозвона по списку контактов или номеру в тексте приложения, а Cisco Unified CRM Connector интегрирует Cisco Unified Communication Manager и центр обработки контактов с Microsoft Dynamic CRM.
Новейшие возможности своих технологий Cisco продемонстрировала на выставке CeBIT. Так, система двусторонней видеосвязи Cisco TelePresence создает виртуальную переговорную комнату с высоким разрешением, объемным звуком и средствами групповой работы. Результат — иллюзия личного присутствия. Недавно компания заключила контракт на поставку 50 систем TelePresence, которые будут установлены в крупнейших городах мира. К настоящему времени ей удалось сформировать наиболее полный и законченный спектр решений UC, однако они нацелены, скорее, на замену традиционных систем, чем на интеграцию с ними, поскольку предполагают переход на инфраструктуру IP. Производители УАТС предусматривают более плавную замену традиционных систем телефонии унифицированными решениями на основе IP с сохранением инвестиций заказчиков в имеющееся оборудование.
ОТ КОНВЕРГЕНЦИИ К ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОСТИ
В новых условиях ведущие производители систем офисной телефонии также вынуждены перестраивать свои бизнес-модели и линейки продуктов. По словам Дмитрия Кондратьева, генерального директора представительства Avaya в странах СНГ, за последние 10-15 лет ситуация в области корпоративной телефонии заметно изменилась. УАТС превращаются в коммуникационные платформы, основанные на стандартах и общих протоколах, а соревнование между производителями переходит в сферу ПО. Однако поддержка унаследованных технологий будет необходима еще долгое время. Представленная в марте новая версия УАТС для малого бизнеса IP Office 500 c ПО Avaya IP Office Release 4.0 (см. Рисунок 7) представляет собой коммуникационный сервер «все в одном» с поддержкой SIP (правда, пока только транкинга, но не телефонов SIP). До 16 серверов IP Office в удаленных филиалах можно объединить в единую сеть, работающую, как одна УАТС. Решение такого класса имеется и у Alcatel (Alcatel OmniPCX Office). В коммуникационную платформу превратилась конвергентная IP-УАТС Siemens HiPath 3000. Она позволяет создавать центр обработки вызовов и UC, а приложение HiPath Expression — получать в почтовый ящик электронной почты SMS, факсимильные и голосовые сообщения, а также прослушивать почтовые сообщения по телефону.
В Avaya отмечают, что в России ее продукт оказался востребованным в крупных финансовых структурах, транспортных предприятиях и государственных организациях. С одной стороны, он предоставляет платформу для развертывания приложений (центров обработки звонков, операторских центров, серверов конференций, программ записи разговоров и преобразования текста в речь, IVR, голосовой почты, UM, CRM и др.), а с другой — является офисной IP-АТС, поддерживающей подключение аналоговых линий, E-1/ISDN, SIP и различных телефонов: аналоговых, цифровых, IP-телефонов и аппаратов IP DECT, причем для вызовов SIP не нужны телефоны с поддержкой SIP. Разработчики предусмотрели возможность настройки IP Office в соответствии с потребностями бизнеса заказчика, поэтому Avaya предлагает набор инструментов для разработки новых приложений (Developer's Kit) и специальные программы для ее поддержки.
Хотя в прошлом году рост продаж IP Office в России превысил 70%, IP-телефония и реализуемые на ее основе приложения внедрялись далеко не такими высокими темпами. Большинство заказчиков, особенно в секторе SMB, предпочитают приобретать традиционные УАТС известных азиатских производителей (Panasonic, Samsung или LG), а VoIP если и используют, то чаще всего для экономии на междугородных звонках. В этом году Avaya сделала важный маркетинговый ход: измененная схема лицензирования позволяет клиентам приобрести IP Office по цене традиционной малой УАТС и одновременно применять разнообразные приложения, наращивать производительность и функциональность продукта. За приемлемую для малого предприятия (10-30 пользователей) цену IP Office поддерживает полный функционал IP-телефонии и сервисных услуг. Тем не менее в Avaya полагают, что на текущий момент ее заказчики достаточно «продвинуты» и ориентированы на технологии завтрашнего дня. Они используют интеллектуальные коммуникации для достижения конкурентных преимуществ и улучшения бизнес-процессов. Под интеллектуальностью коммуникаций (см. Рисунок 8) понимается применение оборудования с автоматизацией функций и совершенствование бизнес-процессов клиентов.
По словам Константина Смирнова, руководителя Avaya по работе с предприятиями SMB, от конвергентных коммуникаций, сокращающих затраты на звонки, заказчики переходят к универсальным коммуникациям, где важна производительность оборудования, от которой зависит количество обработанных звонков и скорость обслуживания, а также уровень сервиса, предоставляемого клиенту. Объединение различных технологий коммуникаций обеспечивает высокую доступность сотрудников. Между тем, хотя применение коммуникационных платформ может быть весьма разнообразным, чаще всего они устанавливаются в центрах обработки вызовов. Наряду с поддержкой IP-DECT (ее используют также Cisco и Siemens), как альтернативы Wi-Fi для мобильных сотрудников на территории предприятия, предусмотрена функция Mobile Twinning: вызов поступает одновременно на офисный и мобильный телефон сотрудника, а звонок можно переводить с мобильного аппарата на офисный. Правда, представленное в 2005 г. решение Avaya Mobile, наделяющее мобильный телефон некоторыми функциями офисного аппарата, и аналогичные предложения Nortel широкого распространения не получили. По словам Руслана Чинякова, они усложняют процесс взаимодействия, не обеспечивая большого удобства. Для их внедрения приходится закупать у операторов городской связи дополнительные телефонные номера, выбор мобильных телефонов сужается, необходимо дополнительное ПО.
Сэкономить на мобильной связи и интегрировать ее в офисную систему телефонии (не только от Avaya) можно и с помощью шлюзов GSM — после подключения шлюза GSM к УАТС исходящие звонки напрямую направляются в сеть мобильной связи. Тем самым исключаются расходы на соединение между ТфОП и сетью мобильной связи, снижаются затраты на мобильные вызовы из офиса (на шлюз GSM с SIM-картой можно оформить выгодный безлимитный или корпоративный тариф). Функция маршрутизации звонков в соответствии с критерием минимальной стоимости позволяет так настроить правила вызовов GSM, чтобы свести затраты к минимуму. По мнению специалистов ИМАГ, применение в корпоративной сети шлюза GSM дает возможность расширить зону действия по сравнению с DECT/Wi-Fi, управлять различными функциями с мобильного телефона и т. д.
Кроме того, операторы GSM начинают предлагать интересные корпоративные тарифы, где стоимость вызова между абонентами, входящими в группу, минимальна или равна нулю (группы VPN). Двух- и четырехканальные шлюзы VoIP-GSM (см. Рисунок 9) объединяют лучшие качества обеих технологий, поддерживают SIP и H.323 (с взаимным преобразованием), позволяют создать сеть VoIP без приобретения дополнительного оборудования (см. статью Сергея Шаронина «Шлюзы GSM в корпоративных сетях связи»). Разработчики предпринимают усилия по интеграции шлюзов VoIP-GSM (в частности, 2N VoiceBlue Enterprise) в корпоративные почтовые системы. Создаваемые приложения позволяют пересылать приходящие почтовые сообщения в виде SMS на мобильный телефон. Однако основная причина популярности шлюзов VoIP-GSM — удешевление затрат на мобильную связь, например между филиалами в разных городах. Абоненту достаточно позвонить на такое устройство, которое направит звонок VoIP в удаленный офис, где другой шлюз сделает местный звонок на обычный или мобильный номер.
Подобно УАТС Avaya, шлюзы GSM реализуют функцию переадресации вызова с офисного телефона на мобильный (Mobility Extension, ME). Например, 2N Mobility Extension специально разработан для переадресации вызовов из корпоративной сети в сеть GSM для 48 абонентов УАТС, причем для этого не требуется дополнительных линий УАТС. Кроме того, компания 2N предлагает УАТС Omega Lite PBX для SMB с функцией ME и интегрированные интерфейсы GSM — одно из немногих решений «все в одном» подобного типа.
Аналитики Gartner в своем «магическом квадранте» отнесли к лидерам рынка унифицированных коммуникаций Microsoft и Cisco, близкие позиции у Siemens, Nortel и Alcatel, а Avaya оказалась лишь в кандидатах (уступив IBM и Mitel). Зато по «полноте видения» лидирует Siemens, хотя по динамике на рынке голосовых систем в EMEA показатели компании идут вниз, в отличие от быстро растущих Cisco и Avaya. Oracle и TeleWare — в квадранте «пророков». По данным Synergy Research, в регионе EMEA по обороту на рынке корпоративных систем телефонии всех типов в конце 2006 г. лидировали Cisco и Alcatel, на 2-3% опередив Avaya. Еще три года назад Gartner относила к лидерам лишь Cisco, Alcatel и Nortel.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Унифицированные коммуникации уже не первый год присутствуют на рынке, однако лишь недавно была разработана инфраструктура и клиентские интерфейсы для их поддержки в рамках единого решения, что позволяет получать доступ к различным системам коммуникаций и групповой работы. В Cisco это называют «третьим этапом конвергенции»: на первом — происходила конвергенция голоса, видео и данных в единой сети, на втором — абоненты смогли получить доступ к конвергентным услугам, причем не только на рабочем месте, а на третьем — задача состоит в том, чтобы абонент мог получить любую конвергентную услугу в любой момент. Павел Теплов среди направлений развития UC выделяет виртуализацию сервиса (доступ к коммуникационной среде независимо от местоположения), мультимедиа (новые виды взаимодействия с интеграцией голоса, данных и видео), поддержку различных устройств и сред передачи, динамической информации о присутствии, местоположении и авторизации, а также простые интерфейсы взаимодействия, включая голосовые.
Как отмечает Сергей Трушин, руководитель направления «Добавочные устройства УАТС», исходя из опыта работы ИМАГ на рынке телекоммуникационного оборудования, унифицированные коммуникации достаточно востребованы, и это проявляется на всех этапах построения и развития корпоративных сетей связи — от услуги UM, реализованной в системах голосовой почты и компьютерной телефонии, до глобальных корпоративных систем, оснащенных услугами IM. Константин Анисимов, директор департамента технического маркетинга и поддержки продаж компании «Микротест», считает интегрированные коммуникации одной из основных составляющих при построении современных систем связи и эффективной организации бизнеса. Компания развернула у себя комплекс решений Cisco Unified Communications, чтобы заказчики могли оценить их надежность и многочисленные возможности, полезные для бизнеса. Сегодня UC предоставляет единую среду для обработки текстовых данных и аудиоинформации, интегрируется в бизнес-среду и обеспечивает доступность всех функций или их части для тех, кто находится вне офиса. Однако функции UC требуются далеко не всем. По оценкам Cisco, в унифицированном доступе к голосовой почте нуждаются 30% пользователей, к конференциям — 75%, в мобильности (доступ к электронной почте и корпоративным справочникам) — 25%, осуществить вызов при помощи щелчка мышью предпочтут 40%, а видео необходимо пока всего 10% абонентов.
Сегодня нет технических ограничений, препятствующих внедрению UC, скорее, — это проблема менталитета. В России средства коммуникаций долгое время были не так развиты, как во многих зарубежных странах, поэтому привычка пользоваться новыми инструментами еще не сформировалась. По данным Cisco, ее систему UC в мире применяют уже 48 тыс. компаний, однако в основном это крупные организации — 70% из них входят в список Fortune 500. В России же примеры весьма немногочисленны. Впрочем, по мнению Дмитрия Кондратьева, уже через четыре-пять лет ситуация в корпоративной телефонии кардинально изменится — будут использоваться стандартные ОС на стандартных аппаратных платформах, открытые протоколы, протокол IP в качестве единого транспорта, высокоуровневые интерфейсы управления УАТС, Web-технологии управления. Компании станут ориентироваться на бизнес-процессы и тесное взаимодействие с ПО управления бизнесом, ERP и CRM. Открытый подход к разработке расширяет возможности независимых поставщиков ПО и коммуникационных услуг.
В конечном счете все определяется востребованностью решений для бизнеса, полагает Руслан Чиняков. Исходя из опыта работы партнеров-интеграторов, по его мнению, можно сказать, что если решение дает заказчику конкурентное преимущество и позволяет больше зарабатывать, то он согласится на повышенный риск, связанный с внедрением инновационных технологий. Вряд ли предприятия из сегмента SMB станут первопроходцами во внедрении систем UC и сервис-ориентированных архитектур. Такие решения в первую очередь будут представлять интерес для компаний, работающих с большим числом клиентов, — для сетей розничной торговли и Internet-магазинов, а также банков, предлагающих услуги для физических лиц, где клиент желает получать информацию, как в голосовом виде, так и в виде каких-либо сообщений, а кроме того, иметь интерактивный мультимедийный доступ. Небольшим или средним предприятиям, как правило, все равно, какая именно технология применяется. Главное, чтобы она обеспечивала простую в использовании голосовую связь по разумной цене, поэтому они десятки лет будут работать на традиционном оборудовании. Для крупных клиентов все зависит от бизнеса: внедрение новой системы в качестве корпоративного стандарта может обойтись очень дорого, нарушить текущие бизнес-процессы и не дать серьезного конкурентного преимущества.
Сегодня предложения производителей в области UC существенно опережают реальные потребности корпоративных пользователей, хотя снижение стоимости и вывод унифицированных коммуникаций на уровень массовых приложений, переход на стандартные протоколы и интерфейсы, упрощение интеграции приложений разных вендоров, развитие операторских услуг должно способствовать более широкому внедрению унифицированных коммуникаций. Как считает Андрей Цуманов, директор по маркетингу телекоммуникационной компании «Караван», обычно заказчики удовлетворены предоставляемыми им возможностями и в редких случаях используют ресурс полностью. На рынке сложилась ситуация, когда все серьезные операторы связи обладают мультисервисной сетью передачи данных и предлагают сходный набор услуг: интеллектуальную переадресацию, обработку вызовов в интерактивном режиме, прием и отправку факсов с помощью электронной почты, объединение офисов в разных регионах в единую сеть и многое другое. Отличает их качество обслуживания, отношение к клиентам и наличие квалифицированных специалистов, которые в состоянии разработать максимально продуманное решение под задачи заказчика. «Караван» практикует подход, когда при создании корпоративных решений внутренний номер фиксируется не для телефонного аппарата, а присваивается конкретному человеку. В такой ситуации неважно, где находится абонент и какой телефон располагается рядом с ним (стационарный, мобильный или Wi-Fi) — вызов будет доставлен.
Возможна и комбинация подходов с различными способами разделения функций между клиентским ПО, коммуникационной платформой и оператором. Ближайшие несколько лет покажут, в каком направлении пойдет развитие решений сетей 3G с их возможностями увеличения скорости передачи данных, снижения стоимости и развертывания дополнительных услуг поверх инфраструктуры сотовых сетей. Не исключено, что многие поставщики сетевого оборудования станут нишевыми игроками или вообще уйдут с рынка. Для операторов сетей мобильной связи или новых операторов, еще не имеющих большой абонентской базы, в первую очередь важны сервисы, бизнес-услуги, мобильные развлечения, мобильная информация, возможность платежей и покупок с использованием всех перечисленных сервисов, а значит, они будут заинтересованы в дальнейших инвестициях в новые технологии и платформы.
Текущий год может стать переломным в развитии унифицированных коммуникаций. В середине года появятся новые коммуникационные продукты, которые предоставят пользователям более широкие возможности. Не случайно стратегия UC была в центре внимания мартовских конференций IBM Lotusphere и VoiceCon Spring 2007. Согласно заключению экспертов Wainhouse Research, выпуск нового ПО Microsoft приведет к глобальному переделу рынка UC: в ближайшие два-три года в этом сегменте начнется настоящая война Microsoft против Cisco и IBM.
|
