Деловой этикет - экономическая категория

Все статьи номера

В России на протяжении десятков лет не существовало специального обучения этикету в школах и ВУЗах. Некоторым гражданам повезло, в их семьях обращали внимание на правильное поведение, учили «как себя вести по этикету», показывали примеры этикетного поведения. Другим  повезло меньше и тема «приличного поведения» присутствовала в их жизни лишь поверхностно.

Сотруднику бизнес-организации подчас сложно разобраться,  какие нормы делового поведения приемлемы в его компании. Участников обучения интересуют порой самые «простые» на первый взгляд  вопросы. Например, Как нужно одеваться на работу? Какие слова произносить, поднимая телефонную трубку в офисе? Как реагировать, если деловой партнер не соблюдает этикет? Как себя вести, если начальник несправедлив? Как культурно спорить? Как принято обращаться друг к другу в деловой среде?

Но не только рядовые сотрудники испытывают сложности с этикетным поведением. Зачастую и руководители на тренингах по этикету спрашивают, например: Меня повысили в должности, как должен теперь измениться мой деловой гардероб? Как сделать замечание подчиненному, если он нарушает этикет?   Кто должен платить за деловой ужин?  Как вручать и принимать визитную карточку? Какие подарки приняты в бизнес-среде? Как корректно отказать? Каков этикет переговоров?

Поиск ответов на этикетные вопросы занимает время и энергию сотрудников бизнес-организаций на всех уровнях иерархии. В ритме рабочих дней подчас нет возможности уточнить  у руководства и коллег этикетные моменты из-за занятости или стеснения.

В цивилизованном мире деловой этикет, то есть внешние формы поведения, принятые в деловой сфере, считается экономической  категорией. Если все сотрудники на всех уровнях соблюдают деловой этикет, придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфера, улучшается микроклимат, меньше конфликтов и болезней на нервной почве, выше производительность труда, выше качество принимаемых решений, более рационально используется рабочее время и проч.  Цену бескультурья и хамства можно вычислить и выразить в деньгах.

 Напомню управленческую аксиому: только довольный внутренний клиент может создать довольного внешнего клиента. Если внутри компании сотрудники (внутренние клиенты) испытывают дефицит хороших  деловых манер со стороны  руководителя, коллег, если их не устраивает стиль руководства и качество общения между сотрудниками, то не приходится удивляться, что такие недовольные внутренние клиенты  проявляют холодность, безразличие, а подчас и грубость, в отношении внешних клиентов. Например, когда руководитель критикует подчиненного на глазах у других сотрудников, то такой подчиненный при обслуживании внешнего клиента, скорее всего также будет несдержанным.

По моим наблюдениям, большинство руководителей недовольны этикетным аспектом поведения своих подчиненных.  Больше всего претензий к внешнему виду, телефонному поведению  и манере держать себя в коллективе. Особые нарекания руководителей вызывает этикет сотрудников  в  деловых коммуникациях с внешними клиентами –  продажи, переговоры, презентации.

Для того чтобы «воспитать», «окультурить», «облагородить» своих сотрудников, руководители компании планируют для них тренинги по этикету. Обычно заказчики обучения возлагают большие надежды на бизнес-тренера, его мастерство и экспертную позицию.  Действительно, личность тренера,  его тренерский стиль, содержание и процесс обучения – это важнейшие слагаемые успеха бизнес-тренинга по этикету. Но, бизнес-тренинг  - это краткосрочная форма обучения. Тренинг  неизбежно закончится. Поэтому заказчикам обучения важно понимать, что имидж и этикет  руководителей компании, топ-менеджеров  - это именно тот фактор, который и формирует нормы поведения персонала в компании.  В подтверждение тому приведу типичные запросы участников тренингов по этикету: Как быть, если руководитель требует от подчиненных деловой стиль в одежде, а сам выглядит кое-как? Как относиться к тому, что  начальник говорит о пунктуальности, а сам опаздывает? Как сотрудникам вести себя с клиентами, если наш начальник с нами не здоровается?

Исследователь культуры организаций Э.Шейн самым эффективным механизмом насаждения ценностей называет поведение самого руководителя. Поведение руководителя говорит подчиненным о том, что важно и ценно для компании. Э.Шейн считает, что на культуру компании в наибольшей степени влияют следующие особенности поведения руководителей:

1.      Направленность внимания. За чем руководитель следит, что он измеряет и контролирует?

2.      Критические ситуации. Как руководитель реагирует на критические ситуации и кризисы?

3.      Ролевая модель. Какой пример руководитель подает своим подчиненным?

            Ученые Ф.Харрис и Р. Морган  выделяют ряд характеристик  организационной культуры. Несколько из них напрямую связаны с этикетом.

?          внешний вид, одежда и представление себя на работе  -

(разнообразие деловых стилей, опрятность, косметика, прическа,  униформа,  спецодежда и проч.)

?          коммуникационная система и язык общения  -

(использование устной, письменной, невербальной коммуникации, телефонный стиль,  жаргон, жестикуляции и проч.)

?          что и как едят люди, привычки и традиции в этой области  -

(организация питания, включая наличие или отсутствие таковых мест в компании,  дотация питания,  едят ли работники разных уровней вместе или отдельно и проч.)

?          осознание времени, отношение к нему и его использование  -

(степень точности и относительности времени у сотрудников,  соблюдение временного распорядка и поощрение за это,  монохроническое или полихроническое использование времени и проч.)

?          взаимоотношения между людьми  -

(по возрасту, полу, статусу, власти,  интеллекту, опыту,  знаниям, рангу,  степень формализации отношений, получаемой поддержки, пути разрешения конфликтов и проч.)

Чтобы хорошие деловые манеры персонала стали действительно прибыльными  для бизнес-организации, принципиально важно, чтобы сотрудники одинаково понимали, что принято в их организации, а что нет, что приемлемо в поведении, а что недопустимо.

Например, в некоторых компаниях для регламентации делового поведения для внутренних клиентов создается документ «Кодекс поведения сотрудника».  А для того, что описать, каков этикет при работе с внешними клиентами, утверждается «Стандарт обслуживания клиентов».

Бывает, что создается один документ, определяющий формы делового поведения для внутренних и внешних клиентов. Например,  в «Книге сотрудника» одной московской торговой сети есть такие разделы:

- Обращение к сотруднику генерального директора,

- Миссия компании,

- Философия компании,

- Что компания ожидает от Вас?

- Чего Вы вправе ожить от компании?

- Стандарты поведения на работе,

- Желаемый образ будущего компании,

- Принципы работы с покупателем,

- Информационная безопасность,

- Система мотивации и оплаты труда,

- Система дисциплинарных взысканий и штрафов,

- Организационные процедуры.

Вот фрагмент  документа «У нас так принято», действующего в финансовой корпорации N:

«Наши корпоративные  правила поведения являются отражением надежности и респектабельности корпорации N. Некоторый консерватизм, который принят в деловом общении и внешнем виде сотрудников, соответствует сложившимся в практике … корпораций правилам этикета.

Нарушение корпоративных правил рассматривается как неуважение к имиджу и деловой репутации компании N и ее сотрудников».

«Каждый сотрудник заинтересован в создании доброжелательной атмосферы профессионального сотрудничества и постоянно стремится следовать принципам общения, которые создают партнерские отношения как с внешними клиентами N, так и с внутренними – ведь мы все является клиентами друг друга.

Обязательное соблюдение правил этикета:

Сотрудники приветствуют и клиентов, и друг друга – в компании N принято здороваться.

Фраза «Добрый день!» и улыбка обязательны даже при входе  в кабину лифта.

Деловой стиль в одежде  подчеркивает уважение  к клиентам и коллегам, понимание корпоративной культуры.

Все разговоры ведутся в спокойном и доброжелательном тоне».

            Добиваясь соблюдения норм делового этикета в компании, важно не только описать  в документах необходимое поведение персонала, но и продумать, как внедрить его в практику повседневной работы. Очевидно, что без одобрения и понимания того, как важно соблюдение норм делового этикета каждым сотрудником, эффективность регламентирующих документов будет минимальной.

            Необходимым слагаемым процесса внедрения правил делового этикета в жизнь бизнес-организации является специальное обучение  персонала деловому этикету. Такое обучение не означает, что сотрудники не знают некоторых этикетных норм (хотя и такое  нередко случается). В большинстве случаев они хотя бы теоретически знакомы с ними. В тоже время, «знать - не значит делать». Поэтому обучение этикету в форме бизнес-тренингов предполагает актуализацию имеющихся у сотрудников знаний в этой сфере и тренировку навыков этикетного поведения. Взрослые учащиеся, в отличие от детей-учащихся,   испытывают потребности осмысливать и опираться на свой опыт. Поэтому, обучая персонал, целесообразно не только назвать требуемые формы делового поведения в бизнес-организации, но и объяснить культурологический смысл этикета, затронуть его историю,  показать возможности этикетного поведения на различных деловых мероприятиях, ответить на сложные этикетные вопросы, обсудить конкретные деловые ситуации в этикетном аспекте.

            Обучать персонал хорошим деловым манерам необходимо на всех уровнях иерархии в компании.  Бесполезно обучать только руководителей  и предполагать, что они после тренинга придут на рабочее место и передадут  тренинговые знания подчиненным.  Одна из причин заключается  в том, что этикетные вопросы  и ответы на них подчас весьма деликатны.  Например,  руководители иногда просят тренера включить в содержание тренинга по этикету для своих  подчиненных такие вопросы, как  важность отсутствия запаха пота, приемлемость короткой  длины юбки, необходимость личной гигиены,  цвет носок,  допустимость распространения слухов, культура межличностных коммуникаций в коллективе, этика и этикет  служебного романа и проч.

            Иногда руководители-заказчики обучения спрашивают: А возможно ли вообще научиться деловому этикету? Если  человеку в детстве не привили хорошие манеры, может ли он  освоить эту науку на тренингах по этикету проводимых в компании?

Чтобы ответить на эти вопросы необходимо пояснить, что такое этика и что такое этикет.

Приобщение к нормам этикета происходит очень рано, в процессе формирования личности ребенка. Ребенок усваивает речь и невербальные проявления взрослых и в силу природного дара подражания и ограниченности социальной среды берёт воспринимаемые формы поведения  как единственно возможные. Через них он взаимодействует с окружающим миром. В процессе взросления эти усвоенные с детства формы поведения, т.е. этикет,  могут изменяться. Усвоенные с детства манеры поведения глубинно связаны с ценностями,  убеждениями и нравственностью человека.        Этика – это философское учение о нравственности или морали.  Нравственность – это один из способов регулирования человеческих отношений с помощью исторически сложившихся «неписанных» норм, относительно которых поступки людей оцениваются как добрые или злые, достойные или недостойные, честные или бесчестные, справедливые или несправедливые. В отличие от норм права, нормы морали официально нигде не записаны и долгое время передавались из уст в уста, от отца к сыну, от одного поколения  - другому. В отличие от правового регулирования, где на страже законов стоят специальные государственные органы, карающие за нарушение законодательства, контроль над соблюдением моральных норм осуществляется  только человеческой совестью и общественным мнением.  Именно поэтому быть или не быть моральным, соблюдать этические правила или нет, полностью зависит от собственного выбора человека.

Как и мораль, этикет – одна из форм регуляции человеческого поведения. Но правила поведения, в том числе и в бизнес-среде, носят сугубо формальный  характер и не ставят человека перед проблемой свободного выбора   между добром и злом, справедливостью и несправедливостью, честью и бесчестьем,  как этого требуют  этические правила. Язык этикета преимущественно выражает требования гуманизма и общечеловеческой вежливости. Деловой этикет регламентирует иерархию служебных, возрастных, половых различий людей. Этикетные правила предполагают конкретную деловую ситуацию и задают готовую модель конкретного действия в ней.

            На частый вопрос руководителей, может ли сотрудник  освоить  правила  делового этикета на тренингах, можно ответить так. Сотрудник  сможет вспомнить, узнать, актуализировать     знания по деловому этикету  и потренировать навыки этикетного делового поведения. Такое тренинговое обучение затрагивает  поведенческий уровень. Уровень ценностей и нравственности, скорее всего, на тренингах может  быть затронут в минимальной степени, поскольку требует больше времени и других форм работы.  Изменится ли поведение персонала  на рабочем месте в более этикетную сторону после специального обучения, сказать сложно. Ответ на этот вопрос зависит от личного выбора и собственной воли каждого сотрудника и других факторов. 

Автор: Вера Кобзева. www.kobzeva.ru

Полностью статью читайте в журнале "КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА".